在生活中，难免会出现一些磕磕碰碰的琐事。有这样一群人，他们面对的是形形色色、复杂多样的矛盾纠纷，他们始终在调解矛盾的一线，他们就是人民调解员。目前，我区共有人民调解员76000多名，其中金牌、银牌人民调解员300名。2018年，我区人民调解员共调解各类案件13.1万件。近日，记者采访了首府3名金牌人民调解员，聆听他们的故事。

　　梁志平： 做老百姓的贴心人

　　“要不是您三番五次上门了解情况，我家因楼上漏水导致墙皮脱落的问题也不会这么顺利的解决，你真是我们的贴心人。”3月25日上午，在回民区环河街司法所的调解室中，家住县府街政府宿舍楼80多岁的陈大娘不停地对梁志平说着感谢的话。当天，一起因楼上住户管道漏水致使楼下5户居民家中不同程度出现渗水的纠纷，终于圆满解决了。作为呼和浩特市回民区环河街司法所所长，本次纠纷的调解员梁志平也终于松了口气。

　　从去年年底开始，住在2楼的陈大娘发现家里客厅的一面墙出现渗水，过了几天，湿透了的墙皮开始脱落了。眼看着就要过年了，陈大娘有点着急了，她楼上楼下挨家打问，经过多次寻找，最终确定水是从4楼的一住户卫生间漏下来的，但是由于从表面无法找到明显的漏水点，使得问题一直僵持着无法解决。加上临近春节，陈大娘只好悬着心等节后再说。今年3月20日，陈大娘和楼下的邻居向社区求助，在社区的推荐下，调解员梁志平受理了陈大娘的诉求。了解了情况后，梁志平立刻到陈大娘家及楼上楼下住户家进行走访了解，发现由于4楼中户家卫生间管道年久失修引发漏水，造成楼下几户人家不同程度墙皮脱落。漏水的原因找到了，但是接连几天，梁志平却联系不上4楼中户的房主。

　　“俗话说，远亲不如近邻。这起邻里纠纷看起来是小事，但处理不当，很可能导致邻里之间产生矛盾。为了尽快调解此事，我利用早上上班前、中午或者晚上下班后的时间上门联系房主。跑了五六趟后，终于联系上了房主。”3月25日，梁志平说，当时他把相关情况说明后，4楼中户的房主也很配合工作，最终促成了此次调解。

　　最终，几家人达成了协议，由4楼中户先解决自家漏水问题，然后对楼下几家住户的墙面进行刮白。“看到几家人签订了调解协议书，握手言和，这就是我想要的结果。”梁志平说。 

　　今年58岁的梁志平做调解工作10年来，积累了丰富的基层工作经验。他告诉记者，他调解的纠纷中，一般邻里纠纷、家庭婚姻矛盾、供热纠纷等问题比较常见。作为调解员，要立足百姓之间，以第三方的身份介入矛盾，对待矛盾双方要热心、耐心、细心， 要晓之以法、明之以理、动之以情，将矛盾纠纷消除在萌芽状态。

　　“调解的是群众矛盾，调处的是干群关系”，梁志平常用这句话来鞭策自己。梁志平平均每年参与矛盾纠纷调解80余起，调处率达99%，没有因调解不及时、方法不得当导致矛盾激化或民转刑事件的发生，用自己的热情和贴心得到了群众的认可。

　　纪静： 家人眼中的大忙人

　　6年，共受理医疗纠纷案件1000余起，调解成功率95%，协议履行率100%，回访满意率100%……这些数据是呼和浩特市医疗纠纷调处中心自2013年成立以来，调解员用不辞劳苦的奔走和坚持不懈的努力换来的。

　　作为金牌调解员，1984年出生的纪静比同龄人多了几分干练和严谨，从2013年她接手调解工作以来，出现场调解1200余次，共制止恶性医闹事件180余起，收到医患双方赠送的锦旗30余面，调解过程中发生的一些曲折故事，让她至今记忆犹新。

　　3月23日是星期六，对于纪静来说，她又要当“爽约”妈妈了。几天前，她答应周六陪孩子在家吃饭，因为当天接到了一起医院报案，称一名患者家属因怀疑医院手术不当造成家人死亡，拒绝将尸体放入太平间，她必须立刻去医院进行调解。“我赶到医院时，患者家属情绪十分激动，我一边安抚患者家属的情绪，一边说明来意，开始时患者家属对我十分抵触，不希望我们介入，后来经过一番沟通后，患者家属终于明白我们是来调解问题的，这才同意先将尸体放入太平间，后续的事情再做进一步处理。”3月27日，纪静告诉记者，她从2013年开始接手医疗纠纷案件的调解工作，6年来，她每天都要面对这样大大小小的医疗纠纷。24小时待机，经常加班已经成为纪静的工作常态，由于工作太忙，孩子很小就送到了小饭桌。“经常晚上要七八点才能接孩子回家。除了没空陪孩子，对父母的照顾也少了。老妈知道我很忙，平时都不敢给我打电话。”说起家人，纪静有些愧疚。

　　由于医疗纠纷属于专业性较强的矛盾纠纷，在调解医疗纠纷时，不被患者及家属理解是常事。“被恶语相加甚至恐吓都是常事，只能等他们骂痛快了，心情平复了，我再心平气和地和他们讲道理，劝他们坐下来和医院协商解决。作为调解员，一定要耐心倾听他们的想法，缓解他们的心理压力，才能解开他们的心结。”纪静感慨道。一次调解平均要耗时5天，医患双方当面沟通少则两三次，多则十几次。无论患方是什么情况，纪静总能让他们宣泄出愤怒与悲伤，放下成见与戒备，使医患双方一轮一轮地坐下来协商。无论矛盾多尖锐，她总能找到矛盾源头，啃下一块块“硬骨头”。

　　“一颗心为公不怕当事人不听，一碗水端平不怕当事人不服，一身力气出尽不怕事情不成。”这是纪静的座右铭。她表示，医疗纠纷的发生往往是因为医患之间的沟通不畅，作为调解员，她愿搭建一座桥梁，一方面为患者解惑，理解医生的工作；另一方面把患者的想法反馈给医疗机构，让医疗机构更好地服务于患者。

　　刘小莉： 矛盾纠纷的“灭火器”

　　“为人民服务，做群众信赖的人民调解员！”这是呼和浩特市玉泉区道路交通事故纠纷人民调解委员会调解员刘小莉常挂在嘴边的一句话，也是她8年来从事调解工作始终坚持的原则。

　　“今天是你给人家1.3万元赔偿款的截止日期，钱筹的怎么样了？下午咱们把这个事一次性解决了，今后你们互不追究法律责任了。”3月15日9时，在玉泉区道路交通事故纠纷人民调解委员会的调解室里，刘小莉刚挂了电话，手头的调解协议书还没放好，一名男子一瘸一拐的进来，有一男一女和他同行。

　　没等刘小莉询问，受伤男子先开口：“我一个人带孩子来呼市打工，平时就怕生病，这一出事儿，没法接送孩子上下学，只能让我哥从老家过来帮我照顾孩子。已经耽误了好几天工作了，真心急。”“我也不是故意的，事情已经发生了，咱们看该怎么解决问题。”一旁的男子也急忙解释。听着双方你一言我一言，刘小莉明白了这起交通事故的大概情况。看着情绪激动的男子，刘小莉关心地问：“咋还趿拉着鞋走路，脚肿的穿不进去了？别站着，快坐椅子上歇歇。来这儿就是解决问题的，我一定尽力调解，让你们双方都满意。”刘小莉的几句话，让双方吃了定心丸，调解室立刻安静下来。

　　经了解，原来这是一起电动车和汽车碰撞，导致电动车主受伤的交通事故。在了解纠纷的主要事实和争议事项后，刘小莉仔细查看核实了医院提供的检查单据、诊断证明等票据，一边给调解双方解释着交通事故中相关费用的赔付标准，一边熟练地计算着医疗费、误工费、交通、电动车损失费等各项赔偿费用。在征求双方意见时，受伤男子表示对3750元的赔偿款并不满意。他称扭伤的脚还没好利索，需要在家休养，几天之后还需要去医院复查，最终提出要5000元的赔偿费用。看到驾驶汽车的一对夫妻对5000元的赔偿有些迟疑，刘小莉把他俩叫到一旁聊了起来。过了一会儿，夫妻两人笑容满面地走过来，答应在调解协议书上签字，并且一次性赔付5000元。“满意，满意！”听到双方对此次调解结果表示满意，刘小莉也笑了起来。“您用了什么方法，怎么没几分钟就解决问题了？”面对记者的提问，刘小莉有点不好意思，“为了更好地完成调解工作，我专门在2017年考取了国家二级心理咨询师。在调解工作中，要善于运用‘枫桥经验’，把握当事人的心理活动，掌握矛盾的焦点，研究当事人的心理，采用相应的调解方法。调解要调心，这样才能达到事半功倍的效果。”

　　从当日9时开始工作，截至12时50分记者准备离开时，刘小莉还在忙着调解，早上倒好的一杯水，原封不动的放在桌上。

　　娴熟的调解技巧和经验傍身，刘小莉化解了不少交通事故纠纷，也让她赢得了不少人的称赞，调解室墙上挂着的一面面锦旗就是最好的证明。2015年至今，她调解各类交通事故矛盾纠纷案件1132起，调解率100%，调解成功率在98%以上。