“换了电表用电稳多了，不像以前开了电视就不敢开热水器，就怕跳闸，关键是交电费也省事多了。”52岁的居民陈建国对新电表很满意。

　　从“先用后买”到“先买后用”

　　时间回溯至1990年，武慧萍正式成为呼和浩特供电局鼓楼营业站一名普通抄表员，在那个没有智能化的年代，每家每户装的都是机械电表，俗称“黑匣子”，挨家挨户上门抄表收电费的日子持续了五六年。

　　1998年，伴随着城镇居民“一户一表”改造工程的实施，居民们换上了普通电子式电表，实现了集中抄表，居民用电开始推行银行储蓄付费，避免了人工抄表上门收费给客户带来的诸多不便。2008年，开始集中安装量控IC卡表及载波预付费表。2013年，蒙西地区全面推行智能费控电能表。2017年8月，薛家湾供电局在准格尔旗境内实现智能费控电表全覆盖，远程抄表实时采集用电数据，使抄表员工作效率极大提升，也使过去“先用电、再缴费”的用电模式一去不返。

　　改革开放40年来，随着计量技术的不断发展，电能表完成了由机械到电子再到智能的演变，也催生了百姓缴费方式的多样化、便捷化、智能化。

　　从“一起搭车”到“手机缴费”

　　“到了营业厅，往往还要排上1个多小时的队。等一起来的村民都交完了再一起回去，交个电费来回得1天。”在准格尔旗大路镇老山沟村村民郭先明的记忆中，上世纪90年代，交电费简直是一件需要“群策群力”的事。那时，最近的供电所都要走上三四里地，往往是几家几户要一起商定一个时间，共同搭车去缴费。

　　2016年12月，老山沟村成为智能费控电能表全覆盖的村镇，村民们彻底告别了“搭车缴费”的时代。电能计量智能采集全覆盖，成为线上缴费方式推行的基石。

　　现在，在抄表员李儒东以及供电局员工的帮助下，不少村民都学会了拿出手机扫描电表箱上的二维码，不到10分钟就能完成缴费，使交电费变成一件再简单不过的事情。

　　2017年4月，“内蒙古电力公司”微信公众号正式开通微信缴电费功能，客户只需关注公众号或下载“蒙电E家”APP即可随时随地交电费，为“一体化缴费大家庭”再添新成员。蒙西电网微信缴费平台自2016年9月26日运行以来至今年6月19日，绑定用户50.48万户，缴费1048.86万笔，收费数额达到15亿元。

　　2005年以来，集团公司以营销业务平台为依托，借助“互联网＋”技术，实现线上线下多元化缴费。2006年，所属8个盟市供电单位实现银联收费大集中，用户近200万户。

　　2009年，进一步利用营销业务平台实现与各银行联网，通过网上银行、电话银行、手机银行及ATM自助业务开展电费代缴、代扣，缓解了集团公司各供电网点柜面交费排队现象，极大地方便了客户缴费。

　　目前，经过10多年的完善优化，一体化缴费平台已经涵盖包括网银、微信、支付宝，95598IVR语音、自助缴费机等20余种缴费方式，形成线下“10分钟缴费圈”。

　　从“多个点”到“一个面”

　　“我们局在2016年成立快响中心的时候就给各个分局建了一个微信故障抢修群，工单到达快响中心之后的每一个处理环节都要在群里有所反映。以前我们只能给客户解释‘您现在停电了’，我们现在可以告知客户抢修工作进展到哪一步，预计什么时候可以来电。”包头供电局客户服务快速响应调度中心副班长郝建荣在“95598”电力服务热线工作了26年，谈到营销服务工作近年的发展变化时，认为服务过程越来越透明是最大的改变。

　　1993年，随着改革开放的深入，国民经济也开始走上快速发展的轨道，随着用电量的大幅增加，“95598”的服务手段应运而生。

　　据呼和浩特供电局营销处高娃介绍，由于“95598”刚开通只有36路电话，一遇上天气不好线路故障停电的时候，电话经常打不进来，“95598”接通率成了大家关注的焦点。

　　2018年6月20日上午，随着乌兰察布电业局95598呼叫中心业务割接工作的顺利完成，蒙西电网9个盟市地区的“95598”业务全部集中至统一大平台运营。24条语音通道可以满足720路电话同时接入。截至6月19日，95598热线人工接通量达到387128个，电话接通率由集中前的51.94%提升至97.87%。

　　“以前1个月的电话数量在1000至2000个之间，割接后数量估计要翻20倍左右。客户代表从台前转到幕后，负责派发工单、回单审核以及工单处理过程中的督办、反馈。重点关注的是每一个服务环节处理得怎么样，是否满足客户的需求。”2002年至今，从一个坐席员到现在的副班长，郝建荣见证着95598业务发生的变化。

　　95598呼叫中心大集中使蒙西电网客户服务实现“多个地区一个声音”，客户的声音听得更真切，供电服务变得更透明。

　　从“一条链”到“同心圆”

　　对鄂尔多斯市康泽月社区的王女士而言，前几年打“95598”电力服务电话，只会知道为啥停电，如今有了客户经理，停电前一天就能收到通知。遇上突然停电在微信群里问一下很快就能得到回复。

　　“之前一谈到营销服务，人们就认为只是营销处和95598的事儿，现在所说的全方位，强调更多的是生产、调度、计量等各专业部门都要围绕客户的需求主动开展工作。”鄂尔多斯电业局客户服务室的乔丽说。

　　2017年4月，客户全方位服务应用系统在鄂尔多斯电业局正式上线运行，同时客户经理进家庭、用电服务到社区、流动服务车入街道实现服务更加精准化。

　　从1991年前后的真诚服务工程、1996年开展“为人民服务、树行业新风”活动，2002年“95598”开通，2010年“蒙电杯”规范化服务竞赛……蒙电提升服务之路始终在路上。

　　从用得上到用得好，从打得通到弄得懂，从排长队到找上门，40年来，蒙电服务始终在前进中寻求突破，无论在偏远的农牧区亦或繁华的城市，只要有用电的客户就有蒙电人的身影。“服务”，不再是局限于接一个电话、修一条线路，而是将用户需求放在至高地位上，“超越客户期待”。（霍晓雨）