近期，中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析中提到，售后服务问题占总投诉的26.79%，其中AI客服应用场景扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。

　　随着人工智能发展，越来越多的商家选择接入智能客服，以较低成本完成售前和售后对接。

　　数字经济学者刘兴亮告诉中国之声记者，AI客服除了能降低成本，还可以变相提高用户撤诉率，部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户的精力和耐心。

　　才博智慧治理研究院院长‌吴岩松参与了这项国家标准的起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服：

　　入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；做好人机切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

　　对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松表示，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。

　　《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》尽管是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。（据中央广电总台中国之声）