持续升级便民服务 营造有情怀的服务氛围

　　赤峰分行金川支行：细微服务暖人心

　　近日，杨女士因为脚踝扭伤拄拐进入农行赤峰金川支行办理业务，网点大堂经理见状立即上前询问，得知情况后取出轮椅，搀扶杨女士坐到轮椅上，方便杨女士办理业务。杨女士被金川支行的暖心服务深深感动，竖起大拇指说：“农行的服务就是好！”

　　无独有偶，客户曹女士到金川支行网点咨询业务，提到自己年龄大了，看字填单不方便。了解到这一情况后，大堂经理引导客户到“浓情暖域”专区，为客户提供放大镜进行单据填写。曹女士看到农行“浓情暖域”专区还为客户准备了便民药箱、口罩、雨伞、取钱袋等客户常需的便民服务设备，连连称赞:“农行的服务真是为老百姓着想，细致又周到。”

　　类似的便民暖心服务，每天都在农行网点发生，小物件因为利民便不显得小，小事情因为聚沙便能成塔。农行赤峰金川支行以百姓心为心，在创建“浓情暖域”服务品牌过程中，整合了客户等候区、公众教育区、便民服务区，集中打造“浓情暖域”专区，增配轮椅、移动填单台等16项便民设施，提供上门预约、无障碍、蒙古语和手语等服务，为老年人等特殊客户群体提供适需和暖心服务。同时，开放式专区还提供公众教育和读书角阅读服务，宣教防范电信诈骗、减费让利政策、消费者权益保护等内容，为客户提供更全面的金融服务，“不疏忽每个细节、全心为群众着想”的服务理念，农行金川支行始终在践行。

　　通辽分行霍林郭勒市沙尔呼热支行：贴心为客户清点万枚硬币

　　近日，几名男子将三轮车停在了通辽分行霍林郭勒市沙尔呼热支行门口，两人一组抬着4个纸箱走进了网点，大堂经理见此情景，立即上前询问客户需求。

　　原来，这几名客户是当地一家大型超市的员工，纸箱里装满了他们工作中收到的多种面值硬币。客户无奈地说道：“现在现金支付的方式逐渐减少，这些硬币都是老年人来超市买东西时付的。”由于硬币容易遗失而且不易清点，他们每次收到硬币都单独存放保管，不知不觉中便积攒了大量硬币。

　　“这些硬币已经在店里放了两三年了，你们行能收存吗？”客户试探性地问道。“能！”大堂经理立刻回复并向网点行长说明客户需求。考虑到硬币数量较多，清点工作量大，为节省客户等候时间，又不影响其他客户办理业务，网点行长迅速调配人员分工清点硬币。历时6个多小时的挑拣、点数、墩齐、扎捆，3万多枚硬币清点完毕。在与客户核对无误后，将钱款如数存入客户账户。

　　“这么多钱放在店里，我真的十分烦恼，没想到你们这么痛快就给我解决了这个难题，真是太感谢你们了！”客户十分激动，直至离开前，还不停地表示感谢。

　　服务为民，哪怕付出再多辛苦。兑换硬币、残币的需求，与人民群众的生活息息相关，霍林郭勒市沙尔呼热支行每一次都提供热情服务，让客户满意而归，这也是该行为群众办实事、提供暖心服务的一个缩影。坚持“以客户为中心”，竭力为客户提供各类金融服务和保障，始终保持热情、专业、负责的服务态度，沙尔呼热支行全体员工真正做到了“浓情暖域办实事，贴心服务暖人心！”

　　通辽分行汇海支行营业室：支取时隔30年旧存单

　　这一天，农行通辽分行汇海支行营业室刚开门，就看见一位老奶奶，拿着一面锦旗，慢慢地走进门来，脸上洋溢着暖心的笑容，在保安的引领下，她来到网点负责人的办公室。“这锦旗是给你们的，真是太谢谢你们了，多亏了你们这几个孩子，给你们添了不少麻烦呀。”老人说着，将锦旗递到了网点负责人的手中。

　　原来，前几日，老奶奶来到网点，手拿一张1990年的存单，咨询工作人员是否还能将钱支取出来。老人来时没抱太大希望，毕竟时间太久，30多年过去了，存款利率不断变化，银行业务不断更新，过去的账务还能找到吗？

　　内勤行长接过这张年代久远的存单，对老人说：“虽然这存单确实是日子挺久了，但是我会尽全力给您找。”老人感激地点点头。由于存单时隔久远，需要与上级行联系沟通，汇海支行营业室负责人和内勤行长几经周折，耐心阅寻，终于核实了存单信息，并为老人办理了存单支取销户业务，将本金和利息交到了老人的手中。

　　解决客户“急难愁盼” 培育有温度的服务品牌

　　巴彦淖尔分行乌拉特后旗支行：服务牧区浓情相伴

　　“我家在牧区，我的农行卡不能用了，着急转账，我年龄大了，孩子不在身边，不会使用手机银行，也没办法去网点办理业务，贷款也快到期了，现在该怎么办呀？”一日，农行乌拉特后旗支行营业室接到这通电话，听得出来客户急了。网点负责人立刻安排，为客户提供上门服务，解决客户的燃眉之急。   

　　在乌拉特后旗，很多农牧民都存在这样的困难，为了打通金融服务的“最后一公里”，将金融服务切切实实地延伸至农牧区的每一个角落，支行营业室将便民金融服务点设到农村牧区，与周围村庄和嘎查建立联系沟通机制，为农牧民提供多项便民金融服务，同时运用蒙汉双语对农牧民宣传讲解金融政策和反电信诈骗知识，提高广大农牧民风险防范意识，增强风险识别能力。

　　巴彦淖尔分行乌拉特中旗支行：上门服务为农民工“安薪”

　　国道335线包巴界至海流图段项目部地处乌拉特中旗偏远地区，距离海流图镇近40公里，项目部投入生产建设以来，与多家金融机构联系，申请银行工作人员上门为新增农民工办理工资卡。为解决企业难题，农行乌拉特中旗支行组织专门服务团队，上门为农民工办理工资卡。

　　5月24日，服务团队成员们早早出发，由于项目工地地处戈壁滩，路况恶劣，上门服务途中出现了车辆爆胎的特殊情况，工作人员克服困难，坚持服务。到了工地已是中午，为了不耽误工人工作，服务团队按照时间安排立刻着手办理业务，业务办理过程中，还积极向工人们普及防范电信诈骗等金融知识。经过近3个小时的服务，农民工工资卡全部办理成功，解决了农民工办卡难的问题，优质暖心的服务获得了工友朋友的一致好评。

　　包头分行鹿城支行营业室：打造适老网点，温暖老年客户

　　“家里老母亲瘫痪，社保卡无法激活，领不上养老金，怎么办啊？”一位客户来到鹿城支行营业室，一进门就着急地询问大堂经理。大堂经理立即安抚客户，向客户介绍：“如果老人行动不便，可以提供上门服务，核实情况，手续齐全，就可以办理。”考虑到老人的着急情绪，营业室马上安排人员进行了上门服务，协助老人办理了业务。客户激动地说：“你们的服务太好了，知道银行有上门服务，没想到这么快，真是解决了我们的大难题。”

　　农行包头鹿城支行营业室致力于打造老年人友好型服务网点，从硬件设施和软性服务入手，因地制宜，升级打造“浓情暖域”服务专区，配备电子血压仪、老花镜、轮椅和无障碍服务等便民设施，为老年客户提供优先、惠民、上门等多样化的特色服务，让老年客户享受到“更温暖一度”的金融服务，加强对老年客户的关怀，满足老年客户的金融服务需求。

　　践行客户至上理念 建设有担当的服务文化

　　呼伦贝尔分行海拉尔支行营业室：情暖敬老院

　　近日，为弘扬中华民族尊老、敬老的传统美德，持续推进“网点服务升温工程”，农行呼伦贝尔海拉尔支行营业室携手呼伦贝尔市百年润通老年公寓开展“牵手百年——关爱女性健康”专题慰问活动，践行“客户至上，始终如一”的服务理念，优化客户服务体验，提供丰富多彩的金融服务。

　　农行员工们热情地陪老人聊天，了解他们的生活状况，关心他们的健康情况，同时结合老年人实际情况，讲解金融产品以及提供的服务理念，为客户提供更暖心的、高效优质的金融服务，提升客户服务体验感、归属感。

　　赤峰分行红山东城支行：精准识别银行卡买卖违法行为

　　“有闲置的银行卡吗？工资日结，闲着也是闲着，赶紧来赚钱吧！”你是否也收到过这样的信息？如果是的话，那可要小心了，千万别走向犯罪的道路。

　　近日，张女士来到赤峰分行红山东城支行营业大厅，提出要办理银行卡，大堂经理在对客户进行初次识别和尽职调查过程中发现，张女士对办卡的用途描述不清，并且她目前无固定工作，声称就是想办一张银行卡先用用。

　　虽然张女士的手机号是实名制的，家庭住址也在本地，但是在跟张女士的交流中，大堂经理明显感觉她有所隐瞒，大堂经理试探性地向张女士科普了电信诈骗的常见方式，当说到“出租、出售、出借银行卡是犯罪行为”的时候，张女士明显表示惊讶。

　　原来，前不久张女士通过社交软件加入了一个“兼职群”，群内每天都会有人发布兼职信息，需要用身份证和银行卡在手机上注册会员，仅需几天即可赚到上千元，张女士目前没有收入，就对这样“赚快钱”的方式动心了。经过大堂经理的耐心解释，张女士方才明白这样的“赚钱”方式涉嫌违法，不仅给了犯罪分子可乘之机，还可能给自己带来牢狱之灾。（王晶 鲁娜）