“我不是说过了吗”“找领导去，我管不着”“你看不懂汉字吗！”……日前，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见，其中的政务服务禁用语引起热议。

　　该规范专门列出了政务服务综合窗口人员的禁忌行为及禁忌用语，其中就包括，“不行；不清楚；急什么，没看我正忙着吗！怎么不说清楚；我不是说过了吗？找领导去，我管不着；快点，我下班了；有牌子，自己看清楚了再来；你看不懂汉字吗！”对上述用语立规，令人眼前一亮，引来不少网友称赞。

　　不必讳言，群众办事最怕来来回回的跑路折腾和不近人情的言语。面对百姓的不解和疑惑，一些窗口人员表现出不耐烦的态度，不仅对办事群众爱搭不理，甚至还说出冷言冷语。对群众的答复简单粗暴，看似轻而易举，实则是在给群众出难题。要知道，办事群众或许本就不熟悉办事流程、不了解业务分工，在这种情况下，听到这些寒心的话语，只能是感到四处碰壁、灰心丧气。因此，上述提到的政务服务禁用语，看似是小事，其实却是伤人心的大事。之所以出现这样的情况，还是因为一些窗口工作人员没有认清自己的身份，没有时刻牢记“我是谁，为了谁”。

　　政务服务窗口是直接面向企业和群众服务的第一线，也是优化营商环境的重要阵地，更是企业和群众了解政策的重要渠道。窗口人员的工作能力、服务态度和精神面貌，直接影响着政府在群众心中的形象。正因如此，窗口服务人员的一言一行也显得尤为重要。

　　当前，不少地方都针对企业和群众反映突出的“办事难、办事慢”等问题，大力推进政务服务改革，探索出“最多跑一次”“马上办、网上办、一次办”“‘不打烊’网上政府”等各种措施和办法。门好进、事好办、话好听，才会让群众办事更顺畅、心情更舒畅。能够从言语上立规，无疑是在政务服务细节上下足了功夫，让政务服务综合窗口工作人员有章可循，也是对服务水平提出更高的要求。

　　政务服务水平，老百姓的感受最真切。“一句话的事儿”绝非是小事儿。政务服务禁用语，是对窗口单位工作人员的行为约束，也是对政府工作的鞭策。希望这些规范和标准能够被更多地方借鉴，在提升政务服务水平方面发挥作用，也希望服务窗口人员都能够时刻把群众放心上，在语言中多些温情，对待群众多一些耐心，让群众舒心办事、高效办事。