2023年12月18日，Z281次列车到达终点站包头站，一位白发苍苍的老人拄着拐杖颤颤巍巍地站在队伍后面准备下车，脚边还放着两个行李包。乘务员马俊梅看到后主动上前询问，了解到老人的儿子无法进站接老人的情况后，她一手搀扶老人一手拿行李并安慰道：“大爷，您别着急，我来送您出站。”老人的儿子握着马俊梅的手说：“太感谢了！你们无微不至的服务让我感动。”“不用客气，这是我应该做的。”随后，马俊梅又回到工作岗位上，为列车下一次的出发忙碌准备着。