阳光透过玻璃窗洒进来，大厅里显得格外整洁明亮。

　　大厅里服务区域划分清晰，工作人员借助智能自助设备有序地办理着各项业务。等候服务区摆放着老花镜、签字笔、印泥、复写纸、报纸杂志等，在方便客户的同时，也温暖了客户的心。

　　曾获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号的工行内蒙古分行呼和浩特市满都拉支行，深知“服务就要用心，用心才会感动大众、才会温暖人心”。“以前，银行在客户心中是什么形象？高高的柜台、长时间的排队等候、繁琐的手工填单……”年轻帅气的小戴行长对工行近年来帮助柜员改进效率的“功臣”——智能设备的广泛应用充满自豪：“现在已经有不少业务被分流到了‘智慧柜员机’上，更多的员工从‘防盗窗’后面走出来，引导客户体验、接受、适应这些智能化机器。”

　　2017年，工行内蒙古分行引入“互联网+”金融服务理念，以“大行工匠”精神倾力打造智慧零售金融，通过优化流程、产品创新、设备升级、数字媒体和新技术应用，打造“线上+线下”的立体服务网络，为客户提供更加智能化、自助化的体验。去年一年，该行零售板块实现营业贡献25.67亿元，同比增长2947万元，占内蒙古分行营业贡献的66.64%。其中，个人金融业务营业贡献25.47亿元，占内蒙古分行营业贡献的66.11%。

　　网点转型

　　让服务智能升级

　　在这个效率至上的时代，时间就是金钱。“为客户提供更便捷、更安全的服务体验”是工行内蒙古分行正在积极打造并努力践行的服务新举措。近年来，该行不断加快网点发展方式转变，以往迫切进行的网点扩张变成了对传统网点进行“智能服务”转型，网点服务模式从“以柜台为中心”向“以客户为中心”转变，客户可以自主办理个人业务、在线预约排队、互联网预填单、自助发卡、近场支付……一场信息技术引领的变革正在悄然发生。

　　该行贯彻“融合、共享、极简”理念，实行业务流程变革与再造，对传统银行管理、业务办理进行全方位调整，将柜面业务办理采用免签单、一站式购物车模式。构建操作直观简洁、处理精简顺畅的全新组合式客户服务流程。在客户临柜办理业务时，不需要填写凭证，只需要口述办理业务要求，由柜员直接录入信息，客户还能在双屏设备上直接观看到业务办理画面，确认签字后直接提交；办理多笔业务“一次提交，一次核验、一次输密、一次签名、一张凭证”5个“一”轻松完成，极大地缩短了业务处理时间。

　　“原来需要耗时20分钟才能办结的个人业务，现在只需几分钟即可全部完成。”小戴行长介绍道。截至目前，工行呼和浩特地区辖内的网点智能机具覆盖率已达100%，智能设备能够实现包括借记卡开立、卡片启用、注册电子银行、电子银行注销、大额转账汇款、借记卡挂失等客户自助+现场审核类业务32种，以及账务查询、存款、账户管理、投资理财、转账汇款、个人外汇、基金、保险、理财、便民服务等客户自助办理类业务247种。

　　优化个人信贷业务体系架构，组建个人贷款业务处理中心，业务处理效率明显提高，加快线下受理渠道建设，在支行建设个人贷款营销中心和个人贷款服务专区，在业界首推微信扫码、移动终端受理业务，成功打造线上线下一体化的崭新模式，此种模式大大缩短业务流程，提升了客户体验。

　　去年10月中旬，该行正式投产使用移动终端PAD，客户经理可实现在楼盘现场收集客户资料，当时录入信息，现场查询客户征信及系统评分，业务处理效率大幅提升。可根据客户的要求，为客户量身定制最佳还款方式和还款期限。11月初，投产个贷微信二维码，客户微信扫码后，在手机端填写基本信息，随时随地提交贷款申请，节约时间成本，拓宽办理业务渠道。

　　运用互联网思维和大数据技术打造信用卡产品，同时推行“便捷办卡”理念，将传统纸质申请表办卡方式转变为互联网申领卡片，结合“码上赢”“码上荐”“新客有礼”等活动，方便快捷高效，客户体验迅速提升。

　　“智能机具的全面覆盖，从传统意义上‘隔着玻璃面对面’的柜台服务，转型成为‘与客户肩并肩’的厅堂服务，既提高了业务办理效率，更营造了良好的客户体验氛围。”该行有关部门负责人说。

　　深挖大数据

　　走进“金融+”新时代

　　一个“+”号，看似简简单单，实则不容小觑。只要选准了基准点，这个“+”或许就有改天换地的无穷力量。

　　“长期以来工行对个人客户的维护管理是通过面对面的线下方式进行，这种传统的线下维护客户模式效率较低，而且难以覆盖全部客户，客户满意度及体验度较差。”该行个金部门负责人说。“去年，我们转变思路，深化应用，将数据分析和精准营销作为我行个金工作开展的重要手段。在大数据的支持下，我们为每一个客户建立资料档案，通过大数据的支撑，由远程维护人员一对一的提供营销服务，一个人可以维护成百上千个客户。”

　　2017年，该行坚持以“标准化+个性化服务”“普遍营销+精准营销”为抓手，强化远程运维“柔性团队”建设，进一步完善客户分层维护，探索出一条不同以往的客户维护模式。在该模式下，远程运维团队根据客户金融需求利用线上资源优势精准维护客户，并将客户推送至营业网点，营业网点利用好客户到店机会，做好客户的深度维护服务，通过建立远程运维团队与线下网点高频率、多渠道沟通机制，最终形成远程运维团队与营业网点线上线下一体化服务模式，不断提升客户的满意度和体验度。

　　“远程运维团队客户经理相比网点的工作人员，我们无法与客户面对面的交流，对接起来阻力更大，但是我们要克服困难，采取一切有力措施，用我们认真的工作态度，让客户感受到我们真正心系客户。”工行相关部门负责人说。

　　服务者，当怀一颗匠心，才能以专业、高效的金融服务取得客户信任。一次，该行远程运维经理在进行定期客户维护时，电脑数据突然显示，一位客户一笔大额定期存单到期后，正在被提取。远程运维经理立刻给客户打电话询问情况，客户表示正在柜台提取现金，并准备将资金存入他行。远程运维经理立即联系该网点客户经理，请求其协助挽留客户资金。当了解到客户是因为他行存款利率可以上浮，才准备将存款转走后，远程运维经理从资金携带安全、转存排队时间、工行理财优势等角度为客户分析，并介绍工行大额存单业务同样可以上浮利率，以专业的理财知识赢得客户认可。网点客户经理也随即为该客户安排一个窗口，为其办理大额存单业务。该行为客户着想的服务，让客户赞不绝口：“以后有其他行到期资金，就转到工行来办理大额存单。”

　　这仅是该行运用大数据技术持续创新金融服务模式，通过将“死数据”转化为“活信用”，为个人优质客户解决了资金需求问题的一个缩影。

　　一年来，该行从收集分析客户信息入手，筛选客户，实施分层组群、分层维护、分层拓展。作为客户身边的综合金融服务管家——远程运维团队，通过远程线上以融e联、电话、短信、邮件、信函的方式，为该行数量规模庞大的资产在5万——20万元中端、潜力个人客户，提供信息资讯、产品推介、问题咨询、金融安全知识普及等服务。而对高端客户、中高端客户，该行用一对一的方式配备客户经理，并要求各二级分行对100万元以上客户或本行前100位大户，实行分支行行长协同管户和定期联络机制，2017年开展了23项精准营销活动，涵盖了客户资产提升、重点客群拓展、重点产品渗透、客户关怀等多个方面。据了解，2017年该行个人有效客户同比多增14.4万户；高端客户较年初净增2173户，同比多增775户；四星级（含）以上客户4种（含）以上产品覆盖53.24%。

　　如今，工行内蒙古分行将“金融+”应用到客户生活的方方面面：在消费领域，基于“融e联”平台构建了网点预约、纪念币预约、知名医院挂号、e缴费、e生活、神州专车等多元场景，提供了线上办卡、融e借、信用卡还款等丰富的线上用卡功能；在金融支付领域，打造智能“工银e支付”全功能支付品牌，已实现大小额支付全适用、本他行客户全覆盖、支付场景多样化、风险监控实时化，并推出了与银联二维码互扫互通、微信及支付宝聚合收单等服务，着力提高客户支付体验；在理财投资领域，着力打造智能化的财富管理服务，推出了智能投顾产品“AI投”，面向客户综合提供基金投资组合推荐、动态调仓等服务；在支付安全领域，推出“工银智能卫士”账户安全服务，集成了账户安全检测、账户安全锁、交易限额个性化定制等八项功能，切实履行大行担当……

　　“借助大数据技术，结合客户的金融资产、产品使用、渠道方式以及客户的生命周期，可以为全行经营决策提供支持，为客户量身定制金融服务方案。”工行内蒙古分行相关负责同志介绍说：“下一步，我们还将进一步提升全客户、全产品、全渠道营销服务水平和客户体验，建立‘线下线上交互、多维标签收集、场景分类应用’的全渠道服务评价和产品体验反馈机制，真正让工商银行成为客户身边的银行、可信赖的银行。”

　　当下，银行业各种新产品竞相出现、各种新业态迸发活力，一个崭新的天地正在我们面前渐次打开。工行内蒙古分行锁定“智慧金融零售”这个基准点，从而“+”出新活力，撬动新气象。

　　只问梦想，无问西东！工行内蒙古分行，未来会更好。（孟昕）