呼和浩特市民温先生活泼可爱的小女儿刚1岁半，正值哺乳期。4月5日，温先生在京东平台上网购了一桶雀巢能恩幼儿配方奶粉3段，快递员在温先生购买当日就把产品送到了温先生家中。4月10日至11日两天内，温先生每天给女儿喂服一次新购买的这款奶粉。4月12日，当温先生准备给女儿第三次喂奶粉时，刚从桶里挖了一小勺，却惊讶地发现有一只白色的小虫子从奶粉里爬出来（如图①）。温先生见状，又急忙拿小勺子翻了翻桶里的奶粉，发现里面的部分奶粉已经发生絮状变质（如图②）。接下来的几天内，温先生的小女儿连续出现肚子不舒服的症状。发现奶粉有问题后，温先生立即与京东客服取得了联系，并将问题奶粉的照片和视频发给了京东指定的邮箱。

　　接下来，雀巢母婴京东自营旗舰店给温先生答复说：“奶粉的生产工艺非常严格，从原料、生产环境、包装等各个环节都有严格控制，原料上采取多种过滤去杂质的工序，整个生产都是密闭环节，并且需要达到100多度的高温来干燥成奶粉。在罐装过程中需要通过筛网过滤，并将奶粉抽真空，充惰性保护性气体来保鲜，没有氧气。在这些工艺下，可以确保产品在生产过程中，包装密封完好的情况下，没有出现活虫的条件。”此外，京东方面还表示，如果温先生坚持认为奶粉有问题，京东方面的权限只能给予换货或者退货。

　　4月14日，温先生又接到了雀巢消费者服务中心从北京打来的电话。电话中，雀巢客服人员坚称奶粉不会出现质量问题，若温先生不放心可以换货或者退货。对此，温先生在接受记者采访时气愤地说：“发现奶粉有问题之后，京东和雀巢方面一直在推卸责任，我听到最多的话就是‘产品绝对不会出现质量问题’，至今从来没有人关心询问过我的孩子出现不良反应的相关情况。我认为，既然我购买的雀巢能恩幼儿配方奶粉3段出现了质量问题，那极有可能雀巢同时生产的一大批奶粉都存在问题。如果真是这样，这一大批雀巢奶粉将会直接威胁更多孩子的身体健康。”4月15日上午，记者就此事拨通雀巢消费者服务中心电话提出采访要求，客服人员告知相关负责人会尽快给记者回电话。当日15时许，雀巢公司一位女士给记者打来电话说，京东及雀巢方面与温先生沟通后，双方已经达成退货或者换货的共识，记者告知刚刚见到温先生时，他还对京东和厂家处理问题的态度表示非常气愤，也从未达成共识时，这位女士又说会尽快让公司另外一名负责人接受记者采访。可截至当日16时，记者也没有得到雀巢方面进一步答复。

　　当日上午，记者拨通京东客服电话，要求对此事进行采访。16时许，京东一位沈姓工作人员给记者打来电话，其表述内容与雀巢母婴京东自营旗舰店给温先生的答复内容基本一致。