盛夏的鄂尔多斯骄阳似火。7月15日上午9点半，鄂尔多斯市东胜区联合接访中心主任衣丽杰刚刚从幸福街道办事处调解纠纷回来，夹着文件袋匆匆回到办公室，门口已经有许多前来办事的群众等候。

　　在别人眼中，她已经是单位的一把手了，没必要亲力亲为。针对这样的质疑，衣丽杰却笑着说，“信访工作有其特殊性，群众找你解决纠纷，是信得过你，觉得你态度好，又熟悉政策，所以就直接找上门来了”。

　　衣丽杰是一位待人谦和的80后信访干部，从事信访工作12年了。因为工作努力，她从普通干部升为办公室主任，再升任信访局副局长、联合接访中心主任。2021年，她被评为全国优秀共产党员，在前不久召开的全国“两优一先”表彰大会上接受了表彰，并受邀参加“七一大会”现场观礼。

　　接受奖章的那一刻，她有点激动，“我做的工作还远远不够，今后会更加努力把基层信访工作做好，不负党和国家的信任”。

　　衣丽杰认为，只要群众找到信访部门，就肯定有解不开的心结；而信访部门要做的，就是要将合理诉求解决到位，无理诉求教育疏导到位，生活困难的帮扶救助到位，这样才能取得群众的信任。

　　她用心对待每一位来访者，用春风化雨的方式化解了一件又一件矛盾纠纷。

　　2017年，东胜区一位70多岁的退休民办老教师来到联合接访中心，专门找到衣丽杰，诉说自己有20多年工龄但退休时没有得到满意的补偿。衣丽杰认真地看了老人的档案、落实政策的文件等材料，又耐心询问了一些情况，知道了事情的原委。依据当时的政策，老人的补偿款是合理合规的，但老人就是觉得不满意。老人前前后后来了四、五次，每一次衣丽杰都把相关政策详细给老人解释一遍，并告诉他如果生活困难，还可以帮他申请救助。经过几次交流后，老人被她专业的精神和耐心谦虚的态度所感动，最终决定不再上访了，还执意送了一面锦旗给她，感谢她用真情打开了他十几年的心结，否则他后半辈子还会奔波在上访的路上。

　　说起这件事，衣丽杰也很受感动，做信访工作十几年，她深深地感到：“其实有时候老百姓和政府并不是有多大的矛盾，只是在表达诉求的过程中没有被礼遇或尊重，心里总有口怨气发泄不出来。有时候并没有解决什么具体的问题，但通过情绪疏导和合理解释把群众的心结打开了，他们就不愿意再上访了。”

　　信访工作面临的情况比较复杂，听的是难听的话，办的是难办的事，衣丽杰也遇到过不少困难。她包联的街道办事处位于东胜区城乡结合部，商品房逾期交付、回迁房未安置、矿权纠纷等问题比较突出。刚开始接访没经验，又听不懂当地百姓的方言，有些群众一进接访中心就指着她的鼻子骂脏话，故意用她的杯子喝水，下班了还坐在她的办公室不走，把所有的坏情绪都朝她发泄。

　　“刚开始我可没那么大的心理承受能力，有时候群众平白无故就恶语相向，我觉得很委屈，但又不能发火，经常一个人躲在没人的地方哭一鼻子，然后在离开办公室前调整好自己的情绪，不能把负面情绪带回家。”

　　随着信访工作的深入，衣丽杰也渐渐有了经验，她不断自学法律法规，了解地方政策，学当地方言，工作逐步走上正轨，解决纠纷的能力也越来越强。这些年工作中有很多麻烦和困扰，但也有些暖人的瞬间让她感受到人性中的善。

　　在一次解决商品房逾期交付问题的集体接访会后，一位大姐将一颗香瓜递到她手中，她很受感动；她成功解决了一位阿姨多年上访的问题后，这个阿姨逢年过节坐着公交车将亲手制作的粉条、黄米糕等送到她办公室，让她感受到浓浓的情谊。在多年的交往中，衣丽杰和这些上访群众大多成了朋友，无论纠纷能否解决，大家都愿意和她面对面说说情况，她用自己的人格魅力取得了群众的信任。

　　这么多年与百姓直接打交道，她也了解百姓的心思，这是做好信访工作的第一步。好多百姓“信访不信法”，涉法涉诉案件和信访事件分不清，只要不满意就来信访。

　　“信访工作是送上门来的群众工作，做不好就容易把矛盾扩大化。我们信访干部要做的，就是努力把矛盾化解在早、化解在小、化解在基层。”这是衣丽杰对信访工作的经验之谈。

　　这些年，她在推进信访工作信息化、制度化等方面也做了不少工作。衣丽杰创新实施了“互联网+信访”工作模式， 采取“网上公开晒”与“网下定点看”相结合的方法，建立起了“横向到边、纵向到底”的网上信访信息系统，将“区长信箱”“电话信访”等渠道的信访案件整合到“网上信访”，让群众足不出户就能反映诉求，变“走”访为“网”访。在推进东胜区网上信访信息系统建设工作中，为确保信息系统顺利联网互通，她一面组织召开专题会议安排部署，一面加班加点与镇街道、职能部门协调对接，现场办公指导。经过近1个月的加班加点，最终高质量完成了103个单位的联网工作。同时，她牵头建立了矛盾纠纷排查化解、初信初访首接首办、突发事件应急处置、领导干部包案、重复信访治理、信访积案攻坚、教育疏导稳控7项工作机制，走出了一条用群众工作统揽信访工作的新路子。

　　回望来时路，有坎坷艰辛也有欢声笑语。衣丽杰朋友圈里的一段话也许最能表达她的心声：开始让人舒服的，一定是言语；后来让人舒服的，一定是人品。生活不全部是利益，更多的是相互成就，彼此温暖……

　　衣丽杰用真情对待每一位来访的群众，做一名有温度的信访工作者已成为她的座右铭：“不是所有问题信访部门都能解决，但是信访部门要把上传下达的桥梁纽带作用发挥好，倾听群众声音，急群众所急，让他们感受到温暖，这样才能切实帮助群众，才能不辱使命。”

　　2009年以来，衣丽杰累计接待来访群众1200多批次2.3万余人次，化解信访事项1000余件。2017年她被国家信访局授予“全国优秀信访工作者”，2019年被评为“内蒙古自治区优秀共产党员”和“鄂尔多斯市优秀共产党员”，2021年被评为“全国优秀共产党员”。