翻开鄂尔多斯市信访局办信科科长吴图雅的备忘录，密密麻麻记录着待办事项：完善初次信访事项“月结月清”工作台账、信访事项“三率”监控台账，办理中央环保督察组移交信访事项……忙是吴图雅的生活常态。

　　自2009年2月参加工作以来，不论在接访科、还是办信科，她都一直奔波在信访工作第一线，从初出茅庐到游刃有余，从摸索前行到模范带头，她把最美的年华奉献给了信访工作，共化解矛盾纠纷和办结各类信访事项3000多件。吴图雅对工作的认真细致，让许多群众受益，也为自己赢得了赞誉。日前，她被授予“全国信访系统优秀投诉办理员”称号。

　　吴图雅深知，信访工作是一项政策性极强的工作，必须与时俱进，敢于担当，勇于创新。为打开工作新局面，她从提升自我素质做起，及时学习网上信访知识，组织开展信访基础业务调研活动。■下转第3版　　■上接第1版  2021年，她牵头在全市范围内开展“网上群众之家”创建活动，进一步规范信访事项受理、办理工作，切实提高信访事项及时受理率、按期办结率和群众满意率。

　　“要想让群众用网和信网，必须要打造好网上投诉的‘入口’和‘出口’，使其更接地气。”吴图雅主动参与、推动“信、访、网、电、微”五位一体群众信访诉求受理平台的建设应用，全力打造网上信访主渠道。工作抓不与不抓，就是不一样。如今，鄂尔多斯市网上信访量占信访总量的80%，网上信访已成为群众信访主渠道，真正实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。

　　网上信访事项涉及范围广，处理难度大，可吴图雅处理此类问题却得心应手。总结网上接访经验，吴图雅坦言没什么窍门，归根结底在于一个实字：对信访件，她转送交办后会逐个电话回访；对有问题的答复件，她会实地督查，力求将合理诉求解决到位。她对工作耐心受理、上心处理、真心回复，如一缕缕暖风，化解了群众心中的苦闷。

　　今年1月12日，准格尔旗78岁的张大爷打电话反映小区十几户回迁居民的房屋差价及租房费问题。吴图雅耐心倾听、认真记录，帮助老人第一时间实现网上投诉，并通过多次协调、跟踪、督办该信访事项，最终12个工作日内将问题圆满解决。事后，老人逢人就讲：“这个姑娘，是真心为民办实事呐！”类似情况在吴图雅的工作中不胜枚举。“老百姓找到我们就是对我们的信任，我们要做的就是帮助他们解决问题，实现合理诉求，不让他们的难题‘堵’在半路。”

　　“细心、精心、耐心”是同事们给吴图雅的一致评价，遇到麻烦不躲避、遇到困难冲上前。对待每一项工作，她都力求做到精益求精。“荣誉只代表过去，行动才能开创未来，我将认认真真受理办理好每一件信访事项，用扎实的工作架好党和政府与信访群众的‘连心桥’。”吴图雅说。