知责于心履责于行

　　“广播员请立即广播寻医，红十字救护员赶快携带急救药箱前往现场，为了保证空气流通请旅客们不要围观……”近日，K600次列车上一名旅客突发疾病昏迷不醒，当班列车长乔亚兵立即启动应急预案，对旅客开展紧急救助。后来，在同车医生的帮助下，这名旅客逐渐恢复了意识。列车到站后，乔亚兵将患病旅客送上了提前联系好的救护车。当晚，接到患者家属的致谢电话后，乔亚兵悬着的心才终于落下。

　　乔亚兵是中国铁路呼和浩特局集团有限公司包头客运段广州车队的副列车长，也是一名党员，今年是他参加列车乘务工作的第10个年头。10年里，乔亚兵获得的荣誉数不胜数——全路客运系统职业技能竞赛优秀选手、全区技术能手、自治区铁路专业客运系统列车长工种职业技能比赛季军、集团公司秋季职工技能比赛季军……但对他而言，最宝贵的财富是在学干结合中所掌握的各项业务知识，以及经过岁月积累所练就的过硬本领。

　　2013年，刚刚大学毕业的乔亚兵被分配到包头客运段。在第一趟乘务中，师傅为了锻炼乔亚兵，让他自己试着独立作业。途中，一名旅客找到他询问到下一站是几点，这让没有背熟列车时刻表的乔亚兵感到手足无措，最后不得不求助于师傅。这个经历触动了他，从此，每次退乘后，他只要有时间就会学业务背规章。第一次默画全国铁路示意图，第一次填写铁路代用票，第一次对基础规章倒背如流……无数个“第一次”，让乔亚兵获得了满满的成就感，使他明白业务学习并不难，也可以很有趣，勇于迈出第一步才是关键。于是，只要单位举办练功比武，他都会第一个报名参加，不断在实战中提升业务水平。在长期的不懈努力下，乔亚兵走上了列车长的岗位，他深刻认识到，每一次身份的转变都与学习密不可分。

　　担任列车长后，乔亚兵仍然坚持学习，并鼓励带动着班组职工共同学习，在他的帮助下，班组内已有10余人顺利转正。提起乔亚兵，同事们都连连称赞：“他既是我们工作中的师傅，也像是一位大哥。”班组的“老人儿”宋倩倩说，乔车长虽是男同志，但特别细心，班组里每一个人的生日他都记得，在生日当天还会亲手为其准备长寿面。在平时的工作中，乔亚兵严格要求自己，要求乘务员们做到的事他都以身作则。同时，他还特别善于从细微之处发现职工的不良思想苗头，并会在第一时间帮助其理顺情绪、化解压力。乔亚兵总挂在嘴边的一句话是“大家都是一个整体，只要团结了，不管干什么都开心”。

　　值乘中，乔亚兵始终用不变的初心，真心、诚心、耐心地服务着每一位旅客。只要一接班，他便会在车厢里不停地穿梭，巡视车厢、为老年旅客接热水、为儿童旅客讲解乘车安全注意事项、处理突发事件、帮助旅客寻找遗失物品……一天下来步行2万余步。“无论工作多么繁忙，服务旅客时都要热情主动，面带微笑”，这是乔亚兵为自己制定的服务标准；“凡是能做到的事情就要尽善尽美，做不到的事情也要尽心尽力”，这是乔亚兵给自己制定的工作准则。

　　“身穿制服，佩戴臂章，肩上扛着的是铁路人的使命担当，只要看着旅客能够平安出行，工作再苦再累，我都从不后悔。”乔亚兵目光坚定地说。

　　用心用情服务旅客

　　“您好，现在购买儿童票的标准是按照年龄，不按身高了，6到14周岁才需购买。”5月22日，李婷婷正在为一名旅客耐心地解释着。李婷婷是中国铁路呼和浩特局集团有限公司鄂尔多斯车务段东胜东站的一名售票员，同事们总是开玩笑说她是“键盘舞者”，她靠着一双在键盘上飞舞的手，为五湖四海的旅客敲出通往各地的车票。

　　“您好，请问您去哪里；请您提供有效身份证件；请您核对票款；再见。”就是这样几句简单的话语，对于售票员来说，一个班内却要重复成百上千次。面对繁琐的工作，如何保证准确无误，李婷婷有她自己的办法。在售票时，她一边询问，一边盯着屏幕，一边敲打键盘，随时调整刷新屏幕上的页面，然后复述旅客所购车票的车次、时间和目的地，最后收款制票找零交付。“出一张票的时间最少几秒钟，多则需要一分多钟。”李婷婷说。只有平时苦练和牢记全路所有站名和各个车次及开行时间才能更好地为旅客服务。

　　五一小长假期间，车站售票业务倍增。从凌晨5点上班到晚上8点闭站，售票、问询、结款、统计、校核、报表等工作接踵而来，李婷婷虽然忙得像陀螺一样，但她始终保持着乐观积极的心态。有时与旅客沟通不畅，尤其是遇到旅客因没有买到车票产生抱怨时，她就耐心地进行解释，积极推荐其他转乘方案。“旅客没有错，问题在我们。旅客就像我们的家人一样，出行遇到困难有一些抱怨，我们理应包容理解。”李婷婷说。因此，她时刻保持良好的服务态度，脸上始终挂着微笑。

　　随着互联网售票和电子支付逐步完善，铁路部门也快速进入了数字化时代。“电子客票开始在全国普速铁路推广使用，大大缓解了我们售票窗口的压力。”李婷婷在感慨科技带来改变的同时，也深刻感受到优质服务的重要性。工作中，她主动适应设备设施发展变化，有针对性地研究绘制了“在线注册12306账号”“在线购买车票”“在线办理退改签”等流程图，张贴在售票厅服务台显著位置，满足了不同年龄段旅客的个性化需求。“服务旅客要讲究方式方法，把握细节，只需举手之劳，就能让旅客出行体验更美好，这是我工作的价值和乐趣。”李婷婷说道。

　　无论时代如何变化，李婷婷对工作的热情不变，待旅客如亲人的情怀不变，用心用情服务好每一名旅客的宗旨不变。

　　（内蒙古日报社融媒体记者  郭成）