为搭建客户沟通交流桥梁,完善供用电双方的联络机制,该公司设置报修专用电话,连接至供电所层面,并安排人员值班,实现24小时全程在线。做到保证电话录音完整性,并由95598班组人员定期负责对录音以及回访录音做好痕迹管理,以便复盘,寻求细节完善和自我提升。创新印制便民服务卡,公示供电所、电工站负责人及台区经理联系方式、报修及咨询等电话信息,落实台区经理责任制。该公司在元旦节日前夕,以供电所为单位,主动对接村委会、社区及小区物业,在村委会及小区公示栏等显著位置进行便民服务卡信息公示张贴,并制作相关条幅进行推广宣传。通过台区经理积极走访客户,派发便民服务卡,向客户分发赠送印有便民服务卡信息的笔记本、扑克、水杯、牙签盒等小礼品,台区经理微信群覆盖率已实现100%,通过采用微信群等实时沟通渠道,及时发布用电检修消息、用电小知识、网上国网便民活动等信息,让客户感受企业温暖的同时,也能在平时生活中记住服务热线,拉近与客户的服务距离,增加客户粘度,缩短服务响应时间,有效压降投诉比例。
除此之外,该公司深化应用“新城区服务微播报”,第一时间通过微信平台下发上级公司优质服务各类信息、舆情资讯,提升基层服务意识。积极创建优质、高效、廉洁的电力服务环境,更好的服务广大用户,保障辖区内重大项目、民生工程用电需求。严格执行“首问负责制”“一次性告知制”,推广客户经理服务制度,落实“一口对外、内转外不转”的服务原则。提升营业厅人员培训力度,着重加强业扩、电价等文件的学习,不定期开展电话抽考,提升营业厅人员业务水平。根据“敏感客户”清单,对“敏感客户”配备专职服务人员,差异化服务“敏感客户”。
优质服务是该公司不懈追求的目标,以此为动力,不断深化供电服务产品理念,做到有效搭建客户沟通桥梁,优化服务体验,切实提升客户满意度,不断提升优质服务水平,践行“人民电业为人民”的企业宗旨。(袁达)