“12393”是为群众提供医保政策咨询、业务查询等服务的热线电话，也是国家优化医疗保障公共服务的落地举措之一。群众能否借助这一服务平台，实现“一个电话，一站式解决”、少跑路、少折腾、少操心，是“12393”是否真正成为“为民、便民、利民”服务平台的关键。

　　“12393”智能客服系统是以智能化为主、人工服务为辅，智能和人工相协同的全渠道智能化客户服务体系，通过实现医保政策知识的统一建设、赋能各个渠道实现智能化政策咨询及业务办理，以不限时间、不限地点的贴心化服务模式，快速响应群众问题，实现“民有所呼，我有所应”。

　　“12393”智能客服系统全面覆盖电话端、市医疗保障局微信公众号、官方网站等全服务渠道，通过电话端的智能客服及人工坐席系统、互联网端的智能机器人客服及人工客服系统紧密结合的方式，为用户提供24小时在线咨询服务。

　　用户的咨询从电话端或线上接入后，智能客服可秒速响应，针对用户简单的咨询问题，实时进行解答，遇到复杂场景及问题时，系统可即时智能触发人工服务。