几经周折，记者于当晚与去哪儿网投诉部一位金姓工作人员取得了联系，他告诉记者：“我们会尽快与航空公司核实，看是否可以协商解决此事。”当天21时许，金姓工作人员给记者打来电话称：“我们已经与航空公司进行了沟通，他们是7月27日接到国家对于航班机票应对疫情退票的相关政策，27日12时前购买的国内机票可以免费退票，丁女士正好是当天14时购买的机票，所以不符合退票政策。”记者此前查阅各家航空公司应对疫情退票的政策，大部分显示28日之前购买的机票均可以退票，为何国航机票要精确到12时之前呢？面对记者的询问，对方表示，各家航空公司政策不同，不能一概而论。所以目前来看，无法给丁女士退还扣除的退票费，建议丁女士再等一周，看国航是否有补充的政策出台。
7月31日至8月1日，记者多次致电国航客服电话，但始终占线打不进去。8月4日，记者登录中国国际航空公司官网发现，当天出具了一份《国航国内客票处置方案的通知》，通知显示，8月4日0时（不含）前购买或换开的国航999开头的国内客票，在8月4日0时以后至起飞前申请客票变更或者退票免收手续费。在通知的文尾写着：7月21日至8月3日期间发布的所有国航国内客票特殊处置方案作废。记者随后又拨打了国航客服热线，一位陈姓经理回复，采访的话需要发一份采访函到对方邮箱，届时会有专门负责的工作人员与记者接洽。
当天晚上，丁女士给记者打来电话称，国航给她去电，称会为她陆续补退手续费。
