“您好，这里是12345政府服务热线，您反映的供暖问题相关企业给您解决了吗？”在巴彦淖尔市12345政府服务热线指挥调度中心，热线话务员回访群众的声音格外亲切入耳。

　　自2019年12345热线开通运行以来，巴彦淖尔市为群众提供了7×24小时、365天全天候的政务服务，日均受理群众诉求200多件次。通过两年的运行数据分析，热线平台清晰地绘制出了全市群众诉求分时段“晴雨表”。

　　在这张“晴雨表”里有一个数据非常醒目，那就是市民反映供暖问题的工单数据占到了热线工单总量的三分之一以上，说明供暖问题已然成为巴彦淖尔市最大的民生问题。

　　暖气热不热，温度达不达标，这是老百姓冬季最关切的问题。为使群众冬季不再受挨冻之苦，巴彦淖尔市12345政府服务热线积极对接全市供暖企业，督促各供暖企业“冬病夏治”，在未供暖前全面检修管道，排查隐患，把问题解决在发生之前。

　　一分部署，九分落实。在热线督促下，针对去年群众集中反映老旧小区地沟管道破裂多发、停暖时间长等问题，临河区供暖企业、市政公司积极行动起来，在2020年6至8月份对问题小区供热管道集中进行排查，对腐蚀严重的老旧管道及时进行了更换，确保小区居民温暖过冬。乌拉特前旗政府在供暖前将城区各老旧供暖地沟和管道进行了全面改造和检修，彻底杜绝此类问题再次发生。

　　为了提高解决问题的效率，热线指挥调度中心与供热企业建立了联动指挥调度工作机制，每年供暖期间，供暖企业要派工作人员进驻热线指挥调度中心，与热线平台工作人员一道受理群众诉求，现场答复群众疑问，现场指挥调度解决问题。在此基础上，一些供暖企业主动转变观念，提升服务水平。阳光能源热力公司承担着临河区60%以上人口的供暖责任，2020年，公司一方面推行供热管家服务，通过统计分析用户回访数据，对用户诉求精准画像，不搞服务“一把尺”，按照用户诉求调整服务理念，让群众既暖身又暖心。另一方面，主动加强与12345热线平台的联动，重新梳理企业服务流程，从热线工单签收、办理、督办、反馈，实现全工单闭环式管理运行，大幅提升了工单办结率和回访满意率。

　　热线调度有力，政府治理靠前，企业服务到位，换来了群众满意度的大幅提升。截至目前，热线平均每周处理供暖问题533件，回访满意率由去年的不到70%提升为90%，精准高效的服务得到了群众的广泛赞誉。

　　为了解决群众反映诉求无门，热线多，打不通、无人接、态度冷，部门不作为、慢作为、乱作为等实际问题，巴彦淖尔市委、市政府决定整合全市各部门热线，建立“一号响应，接诉即办”政务服务工作机制。从2019年4月始，先后将市场、司法、供热等热线纳入12345政府热线平台统一管理，通过一号转接、双号并行、三方通话、完全由12345替代四种方式整合了全市各部门分设的335条热线，形成一号受理、分类处理、限时办理、超时问责、结果反馈的工作机制。并实行分级管理负责，统一指挥调度模式，设置了市、旗县区两级指挥调度中心，由市级指挥调度中心统一接听受理、统一调度分派、统一督办催办、统一结果回访，形成了受理、派发、处理、督办、回访的闭环模式，确保群众诉求件件有落实、事事有回应。

　　目前，12345热线平台除了提供政府部门政务服务事项之外，还为市民提供家政服务、家电维修、生活缴费、预约挂号、“一号挪车”“一号开锁”等市场化便民服务，让群众足不出户就能办成事，真正实现政府服务进万家。热线开通运行以来，共受理咨询、建议、投诉等问题以及挪车等便民诉求达73583件，做到了诉求1小时内响应，一般问题24小时内答复、多部门问题48小时内答复。

　　热线直面问题，一号响应，接诉即办，化解了一大批企业和群众的堵点、痛点、烦心事，让人们深切感受到政府服务的温度和力度。“12345，有事找政府”，这句温暖的话语已深入巴彦淖尔市群众心里，成为幸福巴彦淖尔的又一张靓丽名片。